Mesurer la qualité et la performance des fournisseurs de prestations intellectuelles relève souvent du casse-tête pour les directions achats en raison de la nature des prestations réalisées. Bonnes pratiques et étude de cas avec Siemens.
Dans une étude sur les bonnes pratiques achats en matière d’évaluation des fournisseurs de prestations intellectuelles, réalisée en partenariat avec le Club des Acheteurs, l’agence Spot a Partner* a rappelé que la principale difficulté de l’exercice résidait dans la nature même des prestations : de la compétence pure, du jus de cerveau ! Dans ce contexte, pas toujours facile pour les directions achats de mettre en place des indicateurs, process et outils pour évaluer et piloter la qualité de ces fournisseurs particuliers.
Les critères d’évaluation avant et après
L’agence Spot a Partner rappelle également les principaux critères d’évaluation identifiés par les acheteurs de PI et les clients internes lors du choix du fournisseur. Le prix représente entre 30 et 40% de la note déterminée par les achats, quant aux autres critères que peuvent être la réponse technique du fournisseur, ses engagements (taux de service, système de bonus-malus, etc.), les retours des clients internes ou encore le profil des consultants, ils représentent entre 60 et 70% de la note, généralement déterminée de manière collégiale par les clients internes et les achats quand le tandem fonctionne correctement.
A l’issue d’une prestation, les principaux critères d’évaluation scrutés par les achats seront l’atteinte des objectifs, les respects des délais ainsi que la réactivité / flexibilité.
Quid du suivi ?
Le suivi de la qualité des prestations réalisées par le fournisseur n’est pas toujours réalisé et réalisable par les entreprises. Ainsi, et comme le démontre cette étude, 4 répondants sur 10 ont estimé ne pas avoir de vision de la qualité délivrée au cours d’une prestation. Pour les autres, ce suivi s’appuie généralement sur des réunions périodiques ou comité de pilotage mensuel avec les opérationnels ainsi que sur du reporting périodique (Excel ou ERP) ou encore lorsqu’un problème a été identifié.
* Agence indépendante de certification des références clients pour les entreprises du conseil
Le saviez-vous ?
Selon le 1er baromètre des achats de PI, réalisé par le Club des Acheteurs et Décision Achats, les 3 principaux KPI cités par les directeurs et responsables achats sont :
- La qualité des livrables & qualité de service
- Le respect des délais et du planning
- Les résultats & l’atteinte des objectifs
Étude de cas chez Siemens
Témoignage de Fabien Vacher, Strategic Buyer Technical Services, Groupe Siemens
« Les prestations intellectuelles restent plus difficiles à comparer les unes aux autres et évaluer objectivement »
Evaluez-vous les fournisseurs de PI et / ou le service rendu ?
Nous sommes dans une logique de gestion de panel, lequel est évalué à environ 80%. Pour les fournisseurs potentiels qui gravitent autour, nous demandons systématiquement une évaluation aux Business Units s’il est question de les intégrer dans la démarche de panel. Quant à l’évaluation du service rendu par un fournisseur, donc de la prestation en elle-même, nous réfléchissons actuellement à la mise en place d’un nouvel outil Source-to-Pay pour nos Business Units les plus importantes, outil qui permettrait une évaluation des prestations en temps réel sur le plan technique et qualité.
Quel est votre niveau d’exigence ?
Nous essayons d’évaluer un fournisseur de manière la plus globale possible en sachant que ce qui sera retenu in fine est la qualité du service/travail rendu. Quant aux critères d’évaluation, ils seront plus ou moins subjectifs selon la qualité du cahier des charges. Néanmoins, les prestataires sont évalués selon un modèle corporate qui s’applique à toutes les commodités d’achats (5 catégories de critères, lire encadré). Nous séparons les modes de contrats de prestations. Quand il s’agit d’AT (assistance technique), le niveau d’expérience sera privilégié même si ce critère est encore difficile à appréhender car il peut varier d’une prestation à une autre. Les prestations intellectuelles restent plus difficiles à comparer les unes aux autres et évaluer objectivement.
